Hejting to popularne zjawisko w sieci. Skupia się na zwykłych użytkownikach internetu, tych, którzy publikują na swoich mediach społecznościowych zdjęcia czy wpisy. Hejter to jednak niw tylko problem internautów. To także zagrożenie dla firm. Osoba pisząca złośliwe komentarze nie obraża jedynie ludzi, ale może również poważnie zagrozić wizerunkowi marki. Czym dokładnie jest hejt wymierzony w firmy i jak się przed nim chronić?
Kontrolowany hejt
Dla każdej firmy tworzenie unikalnej kampanii marketingowej oraz budowanie pozytywnego wizerunku i troska o dobry PR ma duże znaczenie. To istotny element strategii wielu marek. Bez tego trudno się wyróżnić spośród innych firm na rynku. Odpowiednie zaplanowanie takich działań to ważna kwestia. Łatwo napotkać problemy w postaci zjawiska hejtu. Obecnie to zjawisko coraz bardziej powszechne. Stwarza zagrożenie dla przedsiębiorców.
Hejt skierowany w firmę, pełny agresji, złości i niekiedy nienawiści, może doprowadzić do problemów biznesowych. Nie wolno więc go ignorować. Hejterzy potrafią zniszczyć lub przynajmniej pogorszyć reputację tworzoną nawet przez lata. Bywa, że negatywne opinie na forach i portalach branżowych skutkują upadkiem firmy.
Jak rozpoznać hejt? To przede wszystkim negatywne, obraźliwe, często niekulturalne i wulgarne komentarze na temat osób czy tworzonych przez nie treści. Skierowany jest głównie w użytkowników internetu, ale nie zawsze. Mowa o nieuczciwej konkurencji. W sieci popularne jest tworzenie opinii chwalących dany produkt czy usługę – czyli marketing szeptany. Zadowoleni klienci polecają firmę, dzięki czemu zyskuje ona w oczach kolejnych, potencjalnych klientów.
Bywa jednak, że na profilach marki pojawia się wiele komentarzy negatywnych. Mogą one pochodzić od niezadowolonych klientów, jednak jest kilka oznak, że rozpoczęła się kampania hejtu, czyli specjalnie prowadzonej kampanii marketingowej. Kiedy sytuacja staje się podejrzana? Przede wszystkim wtedy, gdy opinie pojawiają się nagle. Krytyka opiera się o konkrety. Osoba krytykująca użyje argumentów, zaś hejter obrazi i nie będzie argumentował swojej wypowiedzi.
Kolejny znak ostrzegawczy to wiele komentarzy negatywnych. Szczególnie jeśli do tej pory klienci byli zadowoleni z usług. W momencie gdy wiele negatywnych opinii pojawia się w jednej chwili, dzień po dniu, bardzo możliwe, że to zmasowany atak hejterski. Bardzo możliwe, że komentarze będą pisane przez konta bez zdjęć profilowych lub bez uzupełnionych danych. Widać wtedy, że są to konta fałszywe, służące tylko do zmasowanych działań internetowych.
Niejednokrotnie w h4e Service zauważyliśmy, że zorganizowana akcja hejterska może przyjąć formę plotki o rzekomo negatywnej sytuacji finansowej firmy. To zaś spowoduje panikę wśród inwestorów. Często będą to komentarze na forach branżowych, w mediach społecznościowych, pod artykułami na temat danej marki. Autorzy mogą powoływać się na różne tematy, jednak zawsze wydźwięk będzie negatywny.
Przypadkowe ofiary?
Czy hejterzy obierają za cel przypadkowe firmy? Bywa różnie. W akcji hejterskiej chodzi jednak przede wszystkim o zmniejszenie konkurencji. Dlatego często działania takie zlecają właściciele firm z tej samej branży. Hejterzy, pisząc negatywne komentarze, mają sprawić, że opinia o marce będzie gorsza. Bywa także, że za hejt odpowiadają pracownicy, których interesy zlekceważono lub poczuli się w pewien sposób urażeni. Wtedy celem ataków jest zemsta lub chęć zaszkodzenia interesom firmy. Często osoby poszukujące pracy szukają opinii o firmie przed przyjęciem oferty. W przypadku wielu negatywnych komentarzy na temat warunków pracy, mogą oni zrezygnować z udziału w dalszym procesie. Trudno więc mówić tu o przypadkowości. Akcje hejterskie skierowane są w konkretne firmy, z konkretnych branż. Często ich ofiarą padają największe marki.
Według badań, na hejt najbardziej narażeni są producenci żywności, deweloperzy oraz zakłady, w których występuje duża rotacja pracowników. Ataki hejterskie mogą mieć wiele negatywnych skutków. Po pierwsze, uszczerbek na wizerunku. Nagły wysyp złych opinii może skutkować kryzysem. Trzeba jednak pamiętać, że jeden komentarz nie oznacza jeszcze zorganizowanej akcji. Należy dokładnie przyjrzeć się zjawisku i określić jego zasięg.
Hejt wpływa negatywnie na reputację firmy. To z kolei ma znaczenie dla wyników finansowych firmy. Pogarszająca się reputacja może sprawić, że klientów będzie coraz mniej. Najbardziej narażony jest tu sektor B2C, czyli bezpośrednio współpracujący z klientem. Hejt może się odbić również na wynikach finansowych firmy – przez negatywne opinie będą spadać. W skrajnych przypadkach może dojść nawet do upadku firmy.
Hejty … jak z nimi walczyć?
Jak walczyć z hejtem? Pierwszym krokiem wydaje się natychmiastowa reakcja, najlepiej ostra. Nie zawsze jest to dobrym rozwiązaniem. Firmy często odpowiadają groźbami, straszy prawnikami, procesem. Usuwają nieprzychylne komentarze ze swoich profili. Nie warto tego robić. Najlepiej usuwać te komentarze, w których pojawiają się niecenzuralne słowa. W przypadku pozostałych najlepiej sprawdzi się kulturalna odpowiedź. To pokaże innym użytkownikom, że firma zachowuje się w sposób profesjonalny i dzięki temu uszczerbek na reputacji nie będzie znaczący.
Oczywiście takie rozwiązanie sprawdzi się w przypadku raczej pojedynczych komentarzy niż zorganizowanej akcji. W takiej sytuacji najlepiej skorzystać z narzędzi, jakie oferuje prawo. Hejterom wydaje się, że w sieci są całkiem anonimowi, nie do końca jest to jednak prawda. Można dotrzeć do tego, kto i z jakiego urządzenia umieszcza złośliwe treści w internecie. Najważniejsze – nie można odpowiadać agresją na agresję. To doprowadzi do niepotrzebnych kłótni, a to jeszcze bardziej nadwyręży opinię na temat firmy.
Hejt to zjawisko powszechne i bardzo częste. Dotyka osób prywatnych, użytkowników internetu, twórców internetowych, w social mediach, osób znanych, celebrytów, ale także firm. Często jest to forma nieuczciwej konkurencji. Hejterzy chcą sprawić, że wizerunek firmy ulegnie pogorszeniu. To może doprowadzić do gorszych wyników finansowych i w konsekwencji nawet do upadku firmy. Jak się bronić przed hejtem? To trudne. Nie da się zapobiec pojawianiu się negatywnych komentarzy. Można jednak śledzić internet w poszukiwaniu takich wpisów i w porę na nie reagować – kulturalnie, ale stanowczo.
