Specyfiką social media jest to, że wszystko dzieje się szybko. Podstawą działania każdej platformy społecznościowej jest kontakt z odbiorcą, który ma możliwość komentowania materiałów wstawianych przez twórców. Ruch pod postami największych firm bywa ogromny. Pojawiają się pytania, prośby, zwyczajne komentarze, ale i nieprzychylne opinie. Nie zawsze pochodzą od faktycznie niezadowolonych osób, jednak często jeden wpis tego typu może wywołać efekt kuli śnieżnej.
Coraz mniejsza granica
W internecie wszyscy są ze sobą na „ty”. Już samo to zdecydowanie zmniejszyło dystans pomiędzy twórcą a odbiorcą jego treści, szczególnie gdy owym twórcą jest firma czy znany artysta. Social media, ze swoją dość luźną atmosferą i możliwością łatwego porozumiewania się sprawiają, że granica ta zaciera się coraz mocniej. Nie ma problemu, aby fan pozostawił po sobie wpis pod postem czy nawet napisał bezpośrednio do wybranego twórcy. To proste i szybkie, a zrobić może to każdy.
Przede wszystkim trzeba pamiętać, że social media to platformy służące do budowy relacji między twórca a odbiorcą, między agencją interaktywną i marketingową a klientem, artystą a fanem. Podstawą jest tu zatem prosta wymiana informacji. Klient może szybko opisać swoje wrażenia na temat danego produktu czy usługi, a właściciel firmy – w kilka chwil odnieść się do tej opinii. Zmniejsza się dystans, skraca się czas otrzymania odpowiedzi, a może się także wywiązać ciekawa dyskusja pomiędzy marką a jej klientami. Możliwości jest wiele, dopóki wszystko odbywa się w kulturalny sposób.
Szybki dostęp do odbiorcy
Social media pozwalają na bardzo szybki kontakt z firmą. Do tego celu służy kilka narzędzi: komentarze pod postami, komunikator Messenger, recenzje. W niektórych przypadkach fani mogą publikować własne posty na stronach firmowych. Czym wyróżnia się każda z tych dróg kontaktu? Najważniejsze – osoba pisząca nie musi długo czekać na odpowiedź. W założeniu ma ona zostać udzielona szybciej niż w przypadku wiadomości e-mail.
Komentarz to najbardziej podstawowa forma nawiązania kontaktu czy wyrażenia swojej opinii w social media. Na platformie publikowane są różnego rodzaju posty. Dodając komentarz, odbiorca może szybko wyrazić swoją opinię na temat danej publikacji, pisząc, że mu się ona podoba bądź też nie. W komentarzach często tworzą się długie rozmowy poszczególnych użytkowników, którzy mogą mieć to samo, ale i odmienne zdanie na dany temat. W dyskusje może włączać się również firma, co jest dobrym pomysłem, ponieważ dzięki temu angażuje się w tworzenie relacji i pokazuje się jako marka dbająca o to, co klient sądzi o ich działaniach.
Messenger pozwala napisać bezpośrednio do danej strony i wysłać wiadomość prywatną. Klienci często korzystają z tej funkcji, aby dopytać o szczegóły usług, sprawdzić, czy dany towar jest dostępny albo poprosić o pomoc. Rozbudowane funkcje czatobotów pozwalają tak pokierować klientem, aby uzyskał on pomoc nawet w momencie, gdy osoby obsługujące stronę nie są online. Recenzje natomiast są narzędziem często wykorzystywanym tak przez zadowolonych, jak i tych niezbyt szczęśliwych klientów. W tej sekcji mogą oni nie tylko pozostawić komentarz, ale również dodać zdjęcie oraz ocenę. Z takich wpisów można dowiedzieć się, co klienci lubią, a co jest do poprawy w działaniu firmy oraz w jej ofercie.
Blokada komentarzy … cenzura?
W sieci nie zawsze rozmowy toczą się w kulturalny sposób. Nierzadko bywa tak, że pojawiają się przekleństwa, ktoś zaczyna obrażać innych uczestników dyskusji czy samą firmę i jej produkty. Co zrobić, gdy sytuacja się zaognia?
Najlepiej na początku spróbować załagodzić sytuację i podejść do problemu profesjonalnie. Można zaproponować niezadowolonej osobie przejście na rozmowę prywatną i rozwiązanie problemu poza sekcją komentarzy. To jednak nie zawsze pomaga. Jeśli kłótnia toczy się dalej, nie warto od razu usuwać czy blokować komentarzy – odbiorcy mogą uznać to za próbę ukrycia czegoś przed nimi. Lepiej więc przywołać dyskutujących do porządku i poprosić o zachowanie kultury, a w skrajnych przypadkach usuwać komentarze, które są obraźliwe. Nie jest dobrym pomysłem usuwanie każdej nieprzychylnej opinii, nawet jeśli jest napisana grzecznie. Jako osoba odpowiadająca na komentarze, czyli przedstawiciel marki, nie wolno dać się wyprowadzić z równowagi w żadnej sytuacji – profesjonalizm i spokój to podstawa.
Utrzymuj kontakt
Strona na Facebooku czy innej platformie to miejsce do kontaktu z odbiorcą. W większości przypadków klient uzna ją za miejsce, w którym może uzyskać odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli nie uzyska jej w określonym czasie, wcale nie poczeka – prawdopodobnie pójdzie do konkurencji. Dlatego ważne jest, aby na bieżąco utrzymywać kontakt z fanami, odpisywać na ich komentarze oraz odpowiadać na wiadomość – te pozytywne, jak i te negatywne. Szczególnie istotne wydaje się reagowanie na niezadowolone głosy, ponieważ brak odpowiedzi może doprowadzić do kryzysu. Nie da się jednak odpowiedzieć na wszystkie komentarze, szczególnie prowadząc dużą stronę z wieloma aktywnymi odbiorcami.
To klient czy spamer?
Spamem nazywamy niechciane wiadomości lub prośby wysyłane do użytkowników. Działania takie obejmują często masowe wysyłanie wiadomości, częste publikowanie linków lub obrazów czy filmów na profilach innych osób czy firm. Spam może publikować się dalej sam i rozprzestrzeniać się poprzez klikanie w niebezpieczne linki. Spamem można nazwać również nadmierne reklamowanie swojej strony czy swoich usług pod postami firmowymi czy rozsyłanie innych niechcianych treści.
Jak więc odróżnić klienta od spamera? Prawdziwy klient nie będzie publikować ani udostępniać materiałów nie na temat czy wstawiać w komentarze nieznanych linków. Będzie natomiast komentować w sposób mniej lub bardziej konstruktywny działalność marki oraz udostępniane przez nią materiały. W przypadku spamu rozwiązanie jest jedno – usuwanie niechcianych treści oraz blokada dla użytkowników, którzy notorycznie je rozsyłają.
Social media skróciły dystans między firmą a klientem w czasie unikalnych kampanii marketingowych. Relacja staje się bardziej bezpośrednia, skraca się też czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na pytania. Odpowiednio szybkie reagowanie na pojawiające się komentarze i wiadomości często pomaga unikać kryzysów, pozytywnie wpływa na wizerunek firmy oraz sprawia, że klienci mają do niej większe zaufanie.
